Завоевать нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать существующего

Цели программы

• Показать составляющие работы с клиентами, ведущие к удержанию клиента и совершению повторных продаж
• Научить использовать жалобы клиента как стратегический инструмент развития организации и сохранения доверия клиентов

 
Структура программы

• Цепочка моментов истины при работе с клиентом после заключения контракта.
• Понятие сервиса. Ожидания клиента. Материальные и личностные аспекты. Впечатления, которые должен испытывать клиент при общении с представителями организации, чтобы остаться клиентом и закупать повторно.
• Роль специалистов разных служб в удержании клиента.
• Ведение базы данных клиентов CRM: предназначение, составляющие базы данных, необходимая информация, правила работы.
• Коммуникативная составляющая поддержания отношений с клиентами: информационные поводы и способы поддержания отношений.
• Культура работы с жалобами клиентов:
• Установка «жалоба как подарок»: взгляд на жалобу как на инструмент изучения потребностей клиентов, возможность развития и возможность вернуть доверие клиентов.
• Способы сбора жалоб
• Золотые правила ответа на жалобы и извлечения уроков из жалоб

Результаты программы

• Образовательная
• Познакомятся с составляющими процесса удержания клиента
• Узнают, что нужно делать в организации, чтобы каждая из составляющих этого процесса функционировала на практике.
• Практическая
• В рабочих группах разработают возможные приемы удержания клиента
• Обменяются «лучшими практиками» (опытом) по удержанию клиентов

Продолжительность программы

• 1 день

Зарегистрироваться